Crew Resource Management

El otro día, a propósito de una pequeña broma en un post, recibía un mensaje de mi buen amigo el Capitán Ricard desde Australia en el que me decía que se había hecho instructor en CRM, Mucha gente desde entonces me pregunta en qué consiste exactamente esto del CRM.

En aviación el acrónimo CRM quiere decir Crew Resource Management en inglés. CRM es un término muy amplio y forma parte (muy importante) de lo que se consideran Factores Humanos o aspectos psicológicos. CRM en su acepción más general se refiere a la gestión de recursos por parte de la tripulación (ese es el significado de CRM en español). En este post solo se hace una pequeña referencia al concepto general, es decir, la interacción entre las personas involucradas en el vuelo, ya sean miembros de la tripulación, control del tráfico aéreo, etc., así como la gestión de los recursos dentro del entorno de dicho vuelo. En aviación los problemas y deficiencias en los procesos de interacción de las personas, junto con la mala gestión de los recursos, han contribuido significativamente a muchos accidentes e incidentes. Esta es una de las razones por las cuales en las entrevistas para los trabajos de piloto se cuenta con un equipo de expertos, entre ellos varios psicólogos.

La personalidad y las formas de interacción son tan importantes como el conocimiento técnico de la aeronave. Por este tipo de razones se rechazan  muchas veces a candidatos técnicamente muy preparados. Esto es algo que una persona debe de asumir cuando se plantea dedicarse a esta profesión. En las grandes compañías aéreas se busca un perfil muy concreto. No basta con ser hábil con la aeronave. Se requiere un tipo muy específico de personalidad, una capacidad cognitiva por encima de la media y habilidades de gestión en todo tipo de situaciones junto con dotes de mando.

Mens sana in corpore sano. Las pruebas psicotécnicas son esenciales para la selección de pilotos. El comportamiento y las limitaciones humanas son temas que se estudian para la obtención de la licencia de piloto de transporte aéreo.

El concepto de CRM se originó en la década de los 70 y fue conocido inicialmente como "gestión de recursos de cabina". En esencia, el CRM es la aplicación práctica de los diversos aspectos que configuran los factores humanos, incluyendo conciencia situacional o conocimiento y valoración de la situación (situational awareness), la toma de decisiones, gestión de problemas y errores (TEM o threat and error management), trabajo en equipo y comunicación entre las distintas personas que están involucradas en la operación del vuelo. Estos incluyen a los pilotos y tripulantes de cabina, personal de mantenimiento, controladores aéreos y despachadores. Los principios de CRM integran tanto las habilidades técnicas como las no técnicas. Como su nombre indica, CRM busca gestionar los recursos humanos disponibles de manera efectiva para reducir el riesgo y maximizar la eficiencia.

La aviación es un entorno complejo, crítico para la seguridad en el que una acción inadecuada puede dar lugar a importantes consecuencias. El error humano es la causa de aproximadamente el 80 por ciento de los accidentes de aviación, y por lo tanto el CRM es una parte importante de las defensas disponibles para reducir las posibilidades de errores y con ello mejorar la seguridad del vuelo. (Ver post dedicado al queso suizo y los accidentes).

Aproximadamente el 80 por ciento de todos los accidentes de aviación ocurren poco antes, después o durante el despegue o el aterrizaje, y son normalmente el resultado de un error humano y / o problemas técnicos no relacionados directamente con el avión

La industria de la aviación, se basa en parte, en un gran esfuerzo internacional en el que participantes de muy diversos orígenes deben de interactuar con eficacia para poder reducir al mínimo cualquier posible riesgo. La mezcla de culturas, etnias y nacionalidades (incluso religiones) en aviación puede llevar a situaciones en las que pueden producirse fácilmente incomprensión y falta de comunicación. Aunque a menudo en situaciones inofensivas e incluso cómicas, la falta de comunicación y el no funcionar como un equipo puede representar una amenaza real para la seguridad aérea si la tarea en cuestión exige una respuesta coordinada. Aún recuerdo mi estancia en Oriernte Medio, donde ciertos controladores se ofendían cuando se utilizaban algunas letras del alfabeto aeronáutico internacional para comunicar por radio. La letra "W" es leída como "Whisky" en todo el mundo, pero en algunos lugares de Oriente Medio prefieren que se cambie y que se diga "Water" en vez de "Whisky". Puede parecer una tontería, pero en realidad no lo es y puede inducir a error. El CRM fue diseñado precisamente para fomentar la coordinación dentro del equipo de personas relacionado con el vuelo y para superar las diferencias de origen, las expectativas y el "estilo" que de otro modo podría tender a erosionar un trabajo en equipo eficaz.

Las autoridades de aviación en la gran mayoría de países han ordenado la implantación de cursos y el entrenamiento obligatorio en CRM para pilotos. Incluso en lugares en los que no se requiere el entrenamiento CRM, muchas compañías aéreas lo han introducido voluntariamente como parte de su programa de entrenamiento general. Una buena formación en CRM puede evitar muchos problemas en la seguridad aérea, esto es algo que se reconoce en casi todo el mundo. También se ha puesto de manifiesto que las buenas habilidades en CRM pueden mejorar la productividad mediante la promoción de un mejor entendimiento entre las personas, un lugar de trabajo más agradable y un aumento de la motivación para hacer el trabajo correctamente.

Conceptos básicos y ejemplos

Tal como indicaba la palabra "cabina" en el acrónimo original de los años 70, el CRM se centraba en aquellos días sólo en la tripulación de vuelo (en los años 70 todavía podían encontrarse tripulaciones de tres y cuatro personas -piloto, copiloto, navegante e ingeniero-). Los cursos de formación CRM en las líneas aéreas de hoy en día a menudo se llevan a cabo de manera conjunta entre pilotos y tripulantes de cabina e incluso a veces incluyen al personal de tierra, despachadores e ingenieros y técnicos de mantenimiento. 

Este es el resultado de la constatación de que la seguridad depende de la coordinación de las personas clave en todo el sistema y no sólo en las acciones de los pilotos. También se debe a la evidencia de que un curso de CRM conjunto para las tripulaciones de vuelo y de cabina puede mejorar el nivel de comprensión y cooperación en todo el equipo. Esto es ampliamente reconocido como muy beneficioso en situaciones en las que la asistencia a la tripulación de vuelo por parte de la tripulación de cabina puede ayudar a prevenir accidentes. 

Un ejemplo real en el que probablemente habría ayudado tener un buen entrenamiento CRM es aquel en el que después de un fuego en el motor izquierdo, un miembro de la tripulación para el motor equivocado y el avión se acaba estrellando durante el intento de aterrizaje en emergencia. Cuando esto ocurre (...y ocurrió realmente), una de las causas es claramente una deficiencia seria en el conocimiento técnico del los pilotos, pero sin duda también existe un problema de CRM que ha contribuido al desastre. Es posible que se hubiera evitado el desastre si la tripulación de cabina o los propios pasajeros hubieran indicado que algo iba mal cuando claramente ellos podían ver las llamas en el motor izquierdo y sin embargo escucharon al comandante por el sistema de megafonía anunciar que iba a apagar el motor derecho. Estas dudas de los pasajeros y tripulantes de cabina nunca fueron comunicadas a los pilotos. De acuerdo con el informe de la autoridad investigadora, si uno o más de los miembros de la tripulación de cabina hubieran tomado la iniciativa de informar a los pilotos del fuego observado en el motor izquierdo, se podría haber evitado este accidente. Una de las recomendaciones de los investigadores fue introducir un entrenamiento conjunto pilotos/tripulantes de cabina para mejorar la coordinación CRM en respuesta a una emergencia.

En otro accidente grave, los tres miembros que formaban la tripulación de vuelo se distrajeron y se mantuvieron centrados tratando de resolver el problema creado con un tren de aterrizaje que no había bajado y "blocado" correctamente. La distracción atrajo toda su atención en el panel de indicación del tren. Al tratar de solucionar el problema del tren de aterrizaje, los miembros de la tripulación se olvidaron de monitorizar los instrumentos básicos de vuelo y para colmo de males al estar tan absortos en la solución del problema no escucharon el sonido de aviso de altitud. Como resultado, la delegación del control de la aeronave no se llevó a cabo, y nadie estaba volando el avión realmente cuando este se estrelló. Los investigadores llegaron a la conclusión de que la causa probable del accidente fue la preocupación de los miembros de la tripulación con las indicaciones del tren de delantero y las indicaciones de posición de este, lo que dio lugar a la distracción. La tripulación permitió un descenso no controlado de la aeronave sin darse cuenta. Un mejor CRM, en forma de delegación de tareas de forma positiva y una clara comprensión de quién tiene la responsabilidad de controlar la aeronave, probablemente habría evitado este accidente. Esta es una de las tareas críticas que deben de llevarse a cabo bajo cualquier circunstancia: Quién hace qué y cuándo. En este escenario una correcta aplicación del CRM hubiera evitado probablemente la falta de atención general y la fijación en un problema relativamente menor.

Existen numerosos ejemplos como los aquí expuestos con resultados nefastos que se podrían haber evitado si las tripulaciones involucradas hubieran tenido un buen entrenamiento en CRM. Es importante aprender de los accidentes e incidentes pasados y usarlos para mejorar la seguridad en el futuro. También es vital entender que las habilidades en CRM no son algo que simplemente puede ser leído y aprendido. Después del entrenamiento teórico estas habilidades deben ser practicadas del mismo modo que se hace con las prácticas de vuelo.

Las causas de la mala gestión de los recursos

Una manera de entender los beneficios potenciales del entrenamiento CRM es examinar los factores operacionales y personales comunes que pueden conducir a una mala gestión de los recursos de la tripulación. Éstos incluyen:

• Falta de formación adecuada en CRM. En ausencia de una buena formación, las tripulaciones pueden exhibir una mala gestión de los recursos y tener una comprensión inadecuada del valor real del CRM.
• Pocos conocimientos técnicos. El no poseer un conocimiento técnico profundo afecta negativamente al rendimiento personal del piloto y también da lugar a confusión, duda, problemas de falta de confianza y credibilidad.
• El legado de la cultura recibida. Algunas culturas pueden tener muy altos gradientes de autoridad (la china, por poner un ejemplo que conozco bien), por lo que es difícil para una persona joven cuestionar las decisiones y acciones de una persona de mayor jerarquía (por ejemplo, un primer oficial chino seguramente será mucho más reacio a criticar una decisión arriesgada del capitán que su homólogo occidental).
• Malentendidos debido a las diferencias culturales, de actitud o lingüísticas. Incluso cuando existe la intención de "llevarse bien", estos factores pueden conducir a problemas inadvertidos en la gestión de recursos.
• Cultura organizacional disruptiva. Algunas compañías tienen implantada una filosofía o cultura de trabajo que no permite a las personas hablar clara y libremente. Pueden imponer presiones operativas indebidas a sus tripulaciones con lo que se pueden producir tomas de decisiones subóptimas.
• Personalidad y actitud. Algunas personas, por naturaleza, no quieren escuchar a los demás y evitan a cualquiera que pueda hablar y expresar una opinión contraria.
• Estado emocional. Una experiencia muy negativa, personal o profesional, puede degradar las capacidades de gestión de recursos.
• Experiencia pasada. Si alguien ha experimentado un mal resultado por haber hablado y encajó una reprimenda por ello, esa persona puede estar menos inclinada a hablar de nuevo, incluso si él o ella siente que la situación lo exige.
• No apreciar la gravedad de la situación. Pobre conocimientos técnicos y/o factores humanos, así como la alta carga de trabajo y el estrés, pueden hacer que alguien interprete erróneamente la gravedad de los acontecimientos.
• Fatiga. Estar cansado puede afectar suficientemente como para convertir a una persona normalmente afable y cooperativa en alguien con el que es muy difícil tratar. Los individuos fatigados también son más propensos a las fijaciones, baja conciencia situacional y mala toma de decisiones.
• Mala actitud. Si alguien tiene una visión distorsionada de sí mismo, su gestión de los recursos es probable que también sufra. Por ejemplo, si alguien piensa que es invencible o infalible esto hace que sea difícil trabajar como miembro de un equipo.
• Excesivo énfasis en los conocimientos técnicos en detrimento de los aspectos humanos del vuelo. El profundo conocimiento técnico es importante, pero no es un sustituto para la buena capacidad de gestión de recursos. Algunas situaciones del vuelo requieren el trabajo en equipo además de las habilidades técnicas.
• Una actitud de "ellos y nosotros" hacia otros trabajadores. El trabajo en equipo se basa en el respeto mutuo. Los pilotos tienen ciertamente un trabajo crítico relacionado con la seguridad, pero no lo pueden llevar a cabo de manera eficaz sin la ayuda de los otros miembros del equipo.
• Los prejuicios contra las personas. Si alguien tiene una actitud negativa hacia otra persona debido a factores tales como sus antecedentes, la cultura o el género, es menos probable que las interacciones con esa persona sean positivas.

Prevención de la mala gestión de los recursos

Afortunadamente, hay muchas maneras de contrarrestar los factores descritos anteriormente evitando de este modo las condiciones inseguras causadas por la mala gestión de los recursos. Éstas incluyen:

• Buen conocimiento y comprensión de los factores humanos y la seguridad. La comprensión de la forma de trabajar e interactuar de las personas es un requisito previo importante para la gestión de los recursos de la tripulación.
• Un buen curso de formación en CRM. Tal curso debe cubrir conciencia situacional, toma de decisiones, gestión de amenazas y errores, trabajo en equipo (incluyendo la comunicación, la cooperación y el liderazgo), la interacción hombre-máquina y la automatización.
• Conocimientos profundo del idioma inglés. Esto es particularmente importante en un entorno multicultural porque el Inglés es el idioma común de la aviación.
• Conciencia de las propias inclinaciones nacionales o de organización. Por ejemplo, si estamos trabajando para una organización jerárquica sobre todo con un alto gradiente de autoridad donde se nos desaconseja hablar a nuestros superiores, es necesario hacer un esfuerzo consciente para hablar alto y claro cuando la seguridad pueda estar en juego.
• Conocimiento de las propias tendencias y actitudes. Por ejemplo, si usted tiende a ofenderse por tener a alguien que le diga que no está de acuerdo con usted, es posible que tenga que replantearse sus reacciones y hacer un esfuerzo especial para aceptar escuchar opiniones diferentes.
• Planificación e información adecuada y no desviarse de los procedimientos operacionales normalizados (SOP's). Esto reducirá la posibilidad de un malentendido.
• Mejor conocimiento técnico y experiencia. Esto le ayudará a lidiar con más confianza con muchas situaciones sin sobrecargarse. También le permitirá trabajar en un problema con los demás de una manera menos defensiva si se pone en duda su opinión.
• Conocimiento de culturas, orígenes y actitudes de la gente. Conocer es un paso fundamental en el desarrollo de una comprensión mejor y más tolerantes con otras personas.
• No asuma que otras personas tienen el mismo proceso de pensamiento, opiniones o inclinaciones culturales. Cada persona es diferente, y su forma de hacer las cosas o su forma de pensar no es la única forma "correcta". Sea firme, pero, al mismo tiempo, manténgase abierto y reconozca el potencial de las legítimas diferencias.
• No asuma que otras personas han notado un problema. Si no tiene absolutamente claro que otros se han dado cuenta de un problema, señaleselo con diplomacia y con respeto.
• No sucumba a la presión operativa si al hacerlo puede comprometer la seguridad. Tenga en cuenta que la presión operativa puede influir en sus decisiones. Esté alerta cuando note cualquier efecto adverso relacionado con dicha presión. En caso de duda, hable.
• No tenga miedo de pedir ayuda. Utilice todos los recursos disponibles, y no empeore el problema manteniendolo para sí mismo.
• Si comete un error o una decisión equivocada, no se sienta avergonzado de admitirlo. Los errores pueden ser corregidos antes de que deriven en algo serio. Pero si lo oculta a los demás, nadie va a ser capaz de contribuir a tratar de arreglarlo. Además, es bueno pensar en por qué se produjo el error y sobre todo cómo se puede evitar la próxima vez.
• Practicar una mejor toma de decisiones y comunicación en su vida diaria. Centrarse en mantener el máximo conocimiento de la situación. No es necesario pilotar para practicar esas cosas.
• Si identifica deficiencias en su propia conducta, es bueno tener un amigo de confianza que le eche un ojo y le señale cuando haga algo incorrecto. Le ayudará a saber lo que está haciendo y cómo mejorarlo. No importa donde haga esto. Ni siquiera tiene que estar relacionado con la aviación.
• No tenga prejuicios contra de otros. Sea respetuoso con los demás y encarne el espíritu de trabajo en equipo.
• Recuerde, el objetivo común de todos los profesionales de la aviación es la seguridad. Usted y los demás deben de trabajar con el deseo de compartir el objetivo común de hacer su trabajo con seguridad y contribuir a un aumento en los niveles de seguridad en la aviación.

Puntos clave a tener en cuenta

• La aviación es una industria compleja que evoluciona de forma constante, es necesario trabajar en equipo con el fin de reducir la posibilidad de situaciones de riesgo.
• Las pobres habilidades en la gestión de recursos han contribuido a muchos accidentes de aviación.
• Debido a que la aviación es una industria internacional en el que las diversas culturas pueden interactuar, es particularmente importante que todos los involucrados tengan un buen conjunto de habilidades en la gestión de recursos.
• La mala gestión de los recursos puede ser causada por una amplia variedad de factores, incluyendo la falta de conocimientos técnicos, las diferencias culturales, la fatiga y las malas actitudes.
• Hay muchas cosas que se pueden hacer para mejorar las habilidades en gestión de recursos. Estas incluyen cursos especializados, auto-educación, ser más conscientes de la propia cultura, personalidad y actitudes, y en general la práctica de una mejor comunicación en la vida cotidiana.